Memiliki pelanggan setia adalah impian setiap bisnis. Seorang pelanggan yang setia tidak hanya akan membeli kembali produk dan jasa suatu perusahaan, namun bahkan bersedia untuk membayar produk dan jasa tersebut dengan harga yang lebih mahal, serta bersedia menjadi ‘brand advocates’ suatu perusahaan secara sukarela. Di era digitalisasi saat ini, range produk dan jasa semakin luas, sementara kualitas serta harga produk dan jasa menjadi jauh lebih transparan dan mudah diakses oleh pelanggan. Hasilnya, pelanggan memiliki banyak pilihan sehingga cenderung sering berganti produk dan jasa dari satu merek ke merek lainnya. Hal ini menyebabkan kesetiaan pelanggan semakin sulit untuk diraih oleh perusahaan.
Selain itu, kurangnya pemahaman perusahaan dalam menentukan nilai tambah yang tepat untuk diberikan pada pelanggan juga merupakan salah satu faktor penyebab kesetiaan sulit diraih. Contohnya, banyak perusahaan menginvestasikan dana mereka ke dalam berbagai program bonus dengan tujuan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Namun, nyatanya program tersebut cenderung hanya memuaskan para pemburu barang dengan harga murah. Oleh karena itu, nilai tambah yang diberikan perusahaan tidak boleh hanyalah nilai yang biasa-biasa saja, tetapi nilai tambah tersebut haruslah dapat membuat pelanggan terkesan sehingga kesetiaan dapat terbentuk.
Berikut empat langkah yang dapat dilakukan perusahaan untuk meraih kesetiaan pelanggan:
- Identifikasi kebutuhan pelanggan
Selain kualitas produk dan jasa yang baik, di masa ini pelanggan cenderung menginginkan adanya potongan harga secara berkala dalam pembelian produk atau jasa
- Ciptakan produk dan jasa yang ditargetkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Bentuk program bonus untuk pembelian produk dan jasa tertentu sehingga perusahaan dapat menyediakan potongan harga atau cashback pada pelanggan.
- Tambahkan nilai tambah yang dapat memberi kesan pada produk dan jasa tersebut
Perusahaan perlu mengimplementasikan ‘four bonus dimensions’ untuk menciptakan excitement dan enthusiasm dalam produk dan jasa mereka. ‘Four bonus dimensions’ haruslah disesuaikan dengan jenis pembeli. Untuk pelanggan setia, nilai tambah tertentu mungkin bekerja dengan sangat baik, namun hal tersebut tidaklah sama dengan pelanggan lainnya.
Contoh: Selain membentuk program bonus, tambahkan sesuatu yang kreatif seperti mengadakan event eksklusif, produk terbatas, atau kejutan hadiah untuk ulang tahun.
- Berinvestasi dalam pembangunan hubungan yang baik dengan pelanggan
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan akan berdampak positif dalam jangka panjang dikarenakan motivasi intrinsik pelanggan dapat terbentuk. Hal ini yang dapat membuat pelanggan secara sukarela menjadi brand advocates suatu perusahaan.
Contoh: memberikan tanggapan yang cepat, menindaklanjuti keluhan dan kritik negatif pelanggan dengan cara memberikan permintaan maaf beserta dengan ganti ruginya.
Referensi:
https://www.bsi-software.com/en/magazine/article/loyalty-40-impress-customers-dont-bind-them.html
https://www.i-scoop.eu/customer-experience/customer-loyalty/
